一、岗位职责
1. 负责大堂现场整体运营管理，每日巡视公共区域、前厅各岗位服务状态，监督员工仪容仪表、服务流程标准执行。
2. 全权处理宾客投诉、各类突发状况、入住异常问题，做好服务补救，闭环跟进问题，降低线上差评，提升宾客满意度。
3. 负责政企贵宾、酒店高端会员、重要团队客人全流程VIP接待，提前做好排房、礼遇布置、个性化需求落实。
4. 统筹前厅员工日常排班、考勤、现场督导，开展在岗培训、工作指导，提升前厅团队服务能力。
5. 熟练操作酒店PMS系统，掌握房态数据，合理协调客房、工程、餐饮等部门，满足宾客各类特殊需求（延迟退房、换房、加床等）。
6. 整理客诉台账，定期总结问题，优化服务流程；负责OTA平台差评回复与整改跟进。
7. 完成部门经理安排的其他前厅管理工作。

二、任职要求
1. 有中高端连锁酒店前厅主管/宾客服务经理同岗位工作经验，希尔顿品牌经验优先。
2. 熟悉酒店前厅全套运营流程，精通PMS操作系统，具备优秀客诉处理与临场应变能力。
3. 沟通表达流畅，情绪稳定，抗压能力强，具备一定团队管理能力。
4. 服务意识强，做事细心负责。

工作地点：
高邮希尔顿惠庭酒店

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