一、岗位职责
1、售前咨询接待
负责拼多多（主要平台）、淘宝等平台在线接待，及时回复客户咨询；解答产品规格、使用方法、活动优惠、发货时效等问题，引导客户下单，促成成交，提升店铺转化率。
2、售中订单跟进
核对客户订单信息，确认收货地址、下单品类详情；处理改地址、改规格、合并订单、备注需求；同步仓库进行发货，跟进物流揽收、运输状态，及时反馈客户。
3、售后问题处理
处理客户退换货、退款、补发、破损、质量问题、物流异常；协调快递、仓库完成售后流程；安抚客户情绪，协商解决方案，降低差评和投诉率。
4、评价与维护管理
跟进订单收货评价，引导好评；处理中差评，解释问题并沟通修改；维护店铺评分、DSR动态评分，管控店铺口碑。
5、客户投诉与纠纷处理
统筹处理客诉、纠纷投诉、差评整改、平台申诉、平台介入工单，协调解决退换货、理赔、补发等售后问题，降低店铺纠纷率与违规风险。
6、日常基础工作
准确记录客户问题台账，汇总常见问题；熟悉店铺活动、优惠券、满减机制；配合运营完成活动设置、催付、回访、静默订单跟进；按时完成每日工作数据统计。
7、后期培训管理工作
制定客服服务标准、接待流程及统一应答话术，组织员工产品知识、服务技巧、平台规则培训。
制定团队绩效考核方案，落实奖惩制度，激励员工提升工作效率与业绩。
二、岗位要求
1、基本条件
学历中专/大专及以上优先，专业不限；有兼职客服资源且有管理外包客服经验的优先。
2、技能要求
打字速度流畅，熟练使用电脑、手机聊天工具；
了解淘宝、拼多多、等任意电商平台聊天后台；
会简单使用办公软件，能做基础数据记录。
3、个人素质
性格温和，耐心好，抗压能力强，情绪稳定；
沟通表达清晰，善于安抚客户，懂得换位思考；
责任心强，做事细致，不拖延，执行力强。
4、工作要求
服从排班，能接受轮班、晚班、大促加班；
严格遵守平台规则，禁止违规话术，保守店铺客户资料；
有电商客服、直播客服、售后经验者优先录用。

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